中国人保（PICC）成都线上服务业务部

入职培训资料汇编（完整版）

中国人保（PICC）成都线上服务业务部 入职培训资料归纳

第一章：走进人保 & 公司概况

1.1 公司发展历程与地位

成立溯源：

历史演变：

历经1949年成立、1979年恢复国内业务、1996年分业、1998年继往开来，2021年定位为“卓越”。

重要里程碑：

1.2 集团架构与硬实力

集团架构：

财政部为第一大股东。业务分为三大板块：保险板块（人保财险、人保寿险、人保健康等）、投资板块（人保资产等）、金融板块（中诚信托，控股兴业银行、华夏银行）。

硬核资产：

我国注册资本最大的保险企业（424亿）。在北京长安街拥有自购的地标建筑（不是租的，是买的！）。

1.3 集团企业文化与价值观

1.4 央企的责任与担当（重点项目与社会责任）

国家重点工程承保：

灾难救援与理赔：

第二章：中国人保财险（PICC 财险）核心优势

2.1 行业地位

2.2 五大核心优势

2.3 获得荣誉

荣获《清华金融评论》2024财产险竞争力排行榜第一名、2024年度十佳呼叫中心、2024央视财经金融强国年度案例、2024年度卓越财产保险公司等。

第三章：成都线上服务团队（线团）

3.1 团队概况与发展

3.2 团队文化与要求

3.3 业绩荣誉（亮眼的成绩单）

3.4 团队福利与活动

第四章：培训考核标准（入职必看）

本次培训考核采用多项考核、加权得分模式：

第五章：职场规范（高压线）

为了保持良好的工作环境，请严格遵守以下规定：

课程名称：汽车世界（成都线上服务业务部入职培训系列课程）

章节一：汽车起源（历史演进与国内发展）

世界汽车诞生里程碑：

汽车批量生产：

中国汽车发展史：

旧中国的萌芽：

新中国的发展：

2010年以来中国汽车销量蝉联世界第一。

主要汽车生产国：英国、德国、法国、意大利（欧洲）；美国（北美洲）；中国、韩国、日本（亚洲）。

章节二：汽车品牌（国内主要集团与全球车系）

1. 2024年中国十大汽车集团（以全球销量排名）

2. 中国主要汽车集团概况及品牌图谱（重点记忆）

3. 全球车系整体特点（优缺点总结）

4. 全球主要国家汽车品牌归属与集团谱系（看图记忆）

5. 全球豪华品牌分级（高端与超跑）

章节 02：车身构造（汽车“四大件”）

构成：燃油型汽车由发动机、底盘、电器设备和车身四大部分组成。

底盘四大系统及功能：

车身部位名称（常见立体结构）：

车顶框架、车门的框架、前纵梁、A柱、B柱、C柱；外观涵盖前保险杠、发动机机盖、左/右前翼子板、左/右前门、左/右后门、左/右后翼子板、车顶、行李厢盖、后保险杠。

章节：车型分类

按用途分类（乘用车 vs 商用车）：

乘用车细分类型：

轿车（三厢轿车、两厢轿车）、MPV、SUV、皮卡。

按用途分类（保险承保重点）：

章节 03：汽车身份证（车型辨识与核心考点）

车型辨识途径：机动车行驶证、机动车合格证书、货物进口证明书、其他凭证、底盘号及VIN码。

行驶证识别重点（正/副本）：

核对号牌号码、车辆类型、所有人、住址、使用性质、品牌型号、车辆识别代号、发动机号码、注册日期、发证日期。副本需核对核定载人数、总质量、整备质量、外廓尺寸、检验有效期。

厂牌型号首部释意（企业名称代号）：

厂牌型号中部释意（数字代表意义）：

车辆识别代号（VIN码，17位核心知识）：

章节 04：维修保养

最常见保养项目：

最常见维修形式：

车身（喷漆/钣金/更换）；零件（维修/更换）。

汽车网站推介（辅助工具）：

汽车之家、易车、爱卡汽车、太平洋汽车、腾讯汽车、车168等。

章节 05：新能源（定义、数据与辨别）

定义：采用非常规的车用燃料作为动力来源，包括纯电动汽车、增程式电动汽车、混合动力汽车、燃料电池电动汽车、氢发动机汽车等。

重要数据（截止2024年12月，公安部）：

政策利好（成都）：

购买新能源车免征车辆购置税（裸车价/1.13*0.1）；在成都不限行。

新能源车牌辨别（口诀）：

《电销专员职业定位及素养》课程

第一章：职业定位

保险销售的本质：锦上添花、雪中送碳。

国家宏观政策支持：“十四五”规划共计4处15次提及“保险”，涵盖存款、农业、基本养老、多层次多支柱养老、基本医疗、失业、工伤、重大疾病医疗、长期护理、商业医疗、社保公共服务、巨灾保险等。

多层次养老保险体系（重要图表）：

对销售人员的正解与误区：

做销售的好处：培养为人处世能力、自我提升快、行业选择面广、晋升空间无限大、懂得感恩。

电话车险销售人员定义：通过电话确认客户信息，来完成保险产品的推介、咨询、成交确认等主要营销过程。

车险销售前景：2024年汽车总产/销量分别为3128.2万/3143.6万辆，同比增长3.7%/4.5%。国家以旧换新政策出台，预计2025年继续增长。

岗位职责：完成公司分配名单的电话销售、达成目标、解决客户问题、接受培训考核、参加团队活动。

第二章：职业素养

定义：工作状态的标准化、规范化、制度化。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式说合适的话，做合适的事。

电销专员三大职业素养：

岗位技能细分：

▶ A-1 电话礼仪（分阶段要求）：

▶ A-2 倾听能力：

▶ A-3 表达能力：

3. B 专业知识（包括6项）：

4. C 职业心态（7种心法）：

三、行为礼仪（仪容、语言、行为、细节）

1. 礼仪的含义与第一印象：礼仪是为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式等方面约定俗成的行为规范。“人无礼则不立，事无礼则不成”。

第一印象比例（55387定律）：表情/形象（55%）、语调（38%）、语言内容（7%）。你永远没有第二次机会给别人第一印象。

2. 仪容要求：

3. 语言礼仪（怎么说/说什么/怎么听）：

4. 开门礼仪：

5. 人际交往细节（“四要”与“四不要”）：

四、职场规范（重点考核项/红线）

1. 员工仪容仪表（10项要求）：

2. 职场纪律（9项要求）：

3. 服务规范（3项要求）：

《交强险知识》培训课程归纳

一、 风险与保险基础概论

1. 风险管理基本方法（五选一）：

避免、自留、预防、抑制、转嫁（保险属于风险管理中的风险转嫁方法）。

2. 保险的分类标准（五角星结构）：

3. 保险的四大基本原则（必背定义）：

二、 交强险出台背景与法律依据

现实背景：2023年我国共发生25.5万起道路交通事故，造成6万多人死亡，直接经济损失高达14亿元，平均每小时6人遇难（数据来源：《中国统计年鉴2024》）。

法律依据：《机动车交通事故责任强制保险条例》（国务院令第462号）已于2006年3月1日国务院第127次常务会议通过，自2006年7月1日起施行。

三、 认识交强险（核心考点）

1. 定义与保障对象：全称：机动车交通事故责任强制保险。定义：由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人本人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。

2. 八大特点：强制性、无责赔付、以人为本、奖优罚劣、社会效益优先、每辆机动车只能投保一份、涉及垫付、统一条款/费率。

3. 保险责任（保什么）：赔偿对象为第三者，赔偿责任涵盖人身伤亡和财产损失。

4. 责任免除（不保什么）：

四、 交强险费率浮动方案（计算公式）

交强险最终保费 = 基础保费 × (1 + 浮动比率)

等级浮动因素浮动比率
A1上一年度未发生有责任道路交通事故-10%
A2上两个年度未发生有责任道路交通事故-20%
A3上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30%
B1上一年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故（首次投保）0%
B2上一年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故+10%
B3上一年度发生有责任道路交通事故死亡事故+30%

首年基础费率（家庭自用车）：6座以下（不含）950元；6座以上（含）1100元。

五、 责任限额与赔偿计算（核心考点）

总赔偿限额：死亡伤残赔偿 + 医疗费用赔偿 + 财产损失赔偿

1. 机动车在道路交通事故中“有责任”的赔偿限额（总计20万元）：

2. 机动车在道路交通事故中“无责任”的赔偿限额（总计1.99万元）：

3. 分项赔偿范围：

4. 课堂练习解析（计算套路）：

六、 保险期间与短期投保

保险期间：除国家法律、行政法规另有规定外，交强险合同期限为一年。

可投保1年以内短期交强险的四种情形：

七、 垫付与追偿（红线条款）

垫付条件：发生交通事故，造成受害人受伤需抢救。保险人在接到公安机关的书面通知和医疗机构出具的抢救费用清单后，按规定核实，在医疗费用赔偿限额内垫付。

有权向致害人追偿的四种情形：

八、 合同变更与终止（退保规则）

四种情况可以退保：

注意红线：除以上情况外，交强险一旦投保不得退保，也不能重复投保。

九、 保险合同基本常识

定义：也称保险契约，是投保人与保险人约定保险权利义务的协议（《保险法》第十条）。双方在平等自愿、协商一致的基础上依法建立。

关键名词辨析：

十、 车船税知识

乘用车按排量分档税额（核定载客9人（含）以下）：

优惠/免征政策：

十一、 车辆年审新规（补充知识）

线上领标：新车6年内每两年可直接在交管12123APP领取车辆年检标志。

上线检验政策（改革后）：

上线检测前准备：处理交通事故和违法、车上放置灭火器和三角警示牌、检查灯光无异常、无非法改装。

必备证件：行驶证、有效期内的交强险保单。

《机动车商业保险》培训课程归纳

一、 商业险整体框架

两套条款：商业险区分燃油车条款和新能源车条款。

条款内容构成（结构图）：商业险 = 总则 + 主险 + 附加险 + 通用条款 + 释义。主险包含：保险责任、责任免除、免赔额、保险金额、赔偿处理。附加险包含：保险责任、责任免除、保险金额、赔偿处理。互斥原则：抵减以附加险为准，未尽以主险为准。

总则核心词汇：被保险机动车、第三者、车上人员、仅适用于非营业车辆、不定值保险合同。

二、 燃油车条款体系（三大主险）

主险一：机动车损失保险（车损险）

保险责任：

责任免除（常见不赔情况）：

保险金额（实际价值计算）：

赔偿处理：

案例分析（代位追偿）：狂风暴雨砸坏车辆（属于自然灾害），车主既可直接向园林管理部门索赔，也可找保险公司。保险公司根据《保险法》第60条先行赔付（代位追偿），由保险公司去向园林部门追偿，免去客户追偿麻烦。

课堂练习：

主险二：机动车第三者责任保险（三者险）

保险责任：第三者的人身伤亡或财产直接损毁，且超过交强险各分项限额的部分。赔付顺序：先交强险赔付，再由三者险赔付。

事故责任比例（陪付比例）：

责任免除：

保险金额：10万-1000万。签订时协商确定，目前线团超500万需申请。每次事故责任限额。

赔偿处理：

课堂练习（家庭亲属免赔）：

真题解析（成都案例）：王某全责撞了公交车和骑电瓶车的谢某，谢某损失1891398.4元。因公交车（万某）无责，人保交强险需在无责限额内赔18300元（含1800医疗+16500伤残）；王某的PA公司赔交强险198000元，商业三者险赔满100万。合计赔了1198000+18300，剩下的约67.5万由王某自己承担。

主险三：机动车车上人员责任险（座位险）

保险责任：本车车上人员人身伤亡，按照事故责任比例承担赔偿。

责任免除：

责任限额：可选 1万、2万、3万、5万、10万、20万、30万、50万、100万。分司机座位和乘客座位，乘客座位数按核定载客数。

赔偿处理：

案例分析（搭顺风车责任）：无偿搭乘他人出事故，只要搭车人自身无过错，无论有偿无偿，司机均需在过错范围内承担赔偿责任。若明知司机酒驾/无证驾驶仍搭乘，需自行承担风险。

三、 附加险核心解析（附加险一：车身划痕损失险）

保险责任：无明显碰撞痕迹的车身划痕损失。（注意：划痕险针对的是人为恶意划车或不明原因划伤，非碰撞导致。）

责任免除：被保险人、驾驶人及家庭成员故意行为造成的损失；民事、经济纠纷（如因纠纷被划车）。

保险金额：2000元、5000元、1万、2万（与车价有关）。超4年车不保（部分规定）。

赔偿处理：是唯一累计赔付的险种（出险一次扣除一次保额，赔完合同终止，不像主险出险后保额不减）。

、 剩余燃油车附加险解析（附加险5-7号）

5. 修理期间费用补偿险：

6. 发动机进水损坏除外特约条款（减费类）：

7. 车上货物责任险：

二、 剩余燃油车附加险解析（附加险8-9号）

8. 精神损害抚慰金责任险：

9. 法定节假日限额翻倍险：

三、 核心爆款附加险（附加险10-11号）

10. 医保外医疗费用责任险（保费便宜但极重要，必买）：

11. 机动车增值服务特约条款（包含4项服务）：

四、 总结：燃油车 vs 新能源车条款体系对比

1. 燃油车条款体系（主险3+附加险11）

2. 新能源车条款体系（主险3+附加险13）

五、 新能源车条款核心变化（对比燃油车）

六、 新能源附加险细则与承保实务

承保实务（实操要求）：

七、 新能源车折旧与电池占比知识

新能源车专属条款与知识

保险金额底线：最低不低于新车购置价的20%。

电池价格占比（话术储备）：10万元以下纯电动车，电池占比高达71.88%（相当于买了一块电池）。随着车价升高，电池占比降至26%左右。

充电桩参考价格：家用2000-5000元，直流快充15000-20000元，安装费约1000元。

承保实务（实操要求）：根据中银保信平台返回的能源（燃料）种类及新能源汽车标识判定。

八、 人保理赔服务（十二项服务承诺）

给客户介绍保险时，务必加上这句话：“在保险期间并在保险责任范围内”。
  1. 网上提交，自助理赔：通过“四川人保财险”公众号，24小时在线咨询，在线报案（8:00-18:00）。实现“网上一站式”。
  2. 网上咨询，全天守候：7*24小时提供车常识、车险解答。
  3. 车险单证，4个减免：免提交、免复印、免单证、免奔波。
  4. 全国联网，四海通行：异地出险就地理赔，全国网点联动。
  5. 小额案件，一站处理：不涉及物损，人伤损失在5000元以下，现场一站式理赔。
  6. 直赔服务，省时省力：保险公司将维修费直接支付给合作修理厂，车主签字即可开走。
  7. 事故快赔，减少奔波：包含“交强险互碰自赔”（2千元以内）和“人保互碰快赔”（双方均为人保客户，不限金额）。
  8. 品质保证，安心修车：人保合作维修企业价格无差价，质量有保障（如阿尔法罗密欧只有人保有合作）。
  9. 人伤事故，专员导航：人保有专门的人伤处理中心，专业医疗审核老师协助伤残鉴定，强大的律师团队（泰和泰、君合等）支持。地址：锦江区琉璃立交外三色路38号博瑞创意成都A座6楼。
  10. 大灾事故，快速理赔：提前预警，开通绿色通道。
  11. 暖心理赔，标准服务：说一句温馨话、赠一瓶水、发一本指南、做一次回访、送一张监督卡。（要求：不能指手画脚，注意双手递接！）
  12. “心服务站”，保障出行：节假日交通枢纽提供快修、咨询、医疗、路线指引等便民服务。

九、 增值服务详情

道路救援（限车损险客户）：拖车、搭电、换轮胎、送油/水、吊车等。免费拖车范围为50公里。拖车起点不得是修理厂，终点只能去合作修理厂（轮胎单掉沟里不算免费，需整车受损才免费）。救援范围不含高速公路、隧道、大桥等限制路段。

代办年审（限家用车）：